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防伪系统介绍

  “中国产品质量365防伪查询系统”采用目前国际上领先的CC(呼叫中心—call center)技术,所有接入的呼叫通过IVR服务器的分流处理,将一部分业务由电脑自动语音应答系统受理,一部分由人工受理,一部分处理传真。系统采用IBM服务器和工作站,运行CTI服务器软件和应用服务器软件,以及座席端软件。
  “中国产品质量365防伪查询系统”根据业务需求定制出了一套适用于投诉、举报与防伪查询的应用软件,针对每一个用户的不同需求的来电,都有相应的功能模块负责处理。由通信服务器、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系统(CTI)、应用服务器、数据库服务器、坐席、呼叫管理系统组成,融语音和数据为一体。
  系统如下图:

  1) 交换系统:由通信服务器配合排队软件(ACD,自动呼叫分配)组成,提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配;内置业界领先的 ACD(自动呼叫分配)系统,配置支持目前坐席数,并可以在不中断系统工作的情况下进行方便地扩展。语音通过E1数字中继与公网PSTN相连,采用中国一号信令、七号信令或ISDN控制。
  2) 交互式语音应答(IVR):为用户提供自动的语音提示,并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理,如数据查询,提示输入等;IVR配置我公司的IVR/FAX系统,采用最新的数字语音板卡,与PBX的模拟分机线相联,提供语音应答,传真处理器等功能;
  3) 计算机电话集成(CTI):采集用户通过电话进行的输入,与后台电脑网络上的数据库主机进行交互,自动为用户或坐席提供信息,也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作,是电话和电脑系统的交互桥梁;支持基于局域网(LAN)、企业内联网(Intranet)和 万维网(Internet/www);CTI服务器跨接在交换机和计算机网络之间,一方面提供计算机机域中的设备交换控制,呼叫信息获取等属于交换机域提供的服务,另一方面提供给交换机的呼叫路由以计算机域的智能。它的一侧通过CTI-LINK接到交换机,用于和交换机进行数据通信,交换机厂家基于此接口提供服务。它的另一侧是计算机网络,提供给计算机域内其他客户机以服务。它的主要功能包括会话控制、用户权限管理、呼叫控制服务消息的映射管理等。
  4) 应用服务器选用IBM xSeries 206m和Microsoft Windows server 2000中文版平台,运行针对系统工作定制的呼叫中心应用软件。
  5) 数据库服务器:存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息,为坐席和管理员提供不同层次的数据访问服务;数据库服务器选用IBM 服务器和Microsoft Windows server 2000中文版平台与微软公司SQL 2000数据库管理系统,采用双SCSI硬盘互为映象容错;
  6) 坐席(Agent):由电话机和电脑终端构成,话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时,可以访问主机,进行资料收集或信息调用;坐席话机采用AVAYA 6408D+,带显示功能的数字话机和头戴耳机,电脑采用IBM Netvisat PC机,安装定制的CTI客户端应用软件和业务应用软件。
  7) 呼叫管理系统(CMS):由管理服务器和管理终端构成,它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,为呼叫中心提供图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效益;根据实际应用需求,独立开发中文版呼叫管理系统管理有关中继线、队列、业务代表等应用信息,监视呼叫中心各部分的运作,提供各种实时报告和历史报告,并可提供图形化的分析显示。
  8) 网络系统:由主干和分支交换机、布线系统、坐席终端、各类服务器等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网;局域网选用3COM的24口10M/100M自适应交换机。内部网络:考虑到目前网络技术发展的趋势,以及客户服务中心将来的发展规模,整个内部建成一个局域网,内部网络采用100M快速交换以太网是性价比比较高的方案。该方案不但能够满足现在客户服务中心的系统要求,随着多媒体信息、IP电话等技术的引进,随着业务数据增大,网络带宽的要求肯定会不断增大,而100M的带宽应该能够较好地满足这些需求,而且还可以平滑升级到千兆以太网或其他宽带网络系统上。
  9) 大屏幕显示系统:该系统根据标准的接口,从数据库、BCMS中取得实时的呼叫中心信息,显示到大屏幕上,供操作人员参考。

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